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酒店管理制度

時間：2024-12-14 13:03:57 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

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酒店管理制度15篇[優(yōu)選]

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的酒店管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店管理制度15篇[優(yōu)選]

酒店管理制度1

　　一、為了確保酒店消防安全，保障賓客和員工的生命財產(chǎn)安全，切實貫徹落實“隱患險于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的重要指示和“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。根據(jù)《中華人民共和國消防法》和《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，結(jié)合本單位實際，制訂本消防安全管理制度。

　　二、消防安全工作是酒店安全工作必不可少的重要組成部分，酒店的消防安全工作在酒店防火委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，在職能部門（保安部）的具體指導(dǎo)下，實行各級行政領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)的防火安全責(zé)任制。由酒店法人代表擔(dān)任消防安全責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)酒店防火安全委員會，履行法定職責(zé)，積極開展本店的'消防安全工作。營業(yè)總經(jīng)理為本店消防安全管理人，負責(zé)組織實施酒店的消防安全管理。各部門經(jīng)理為各部門的消防安全責(zé)任人。各部門應(yīng)當(dāng)落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全職責(zé)，確定各級消防安全責(zé)任人。

　　三、各級行政領(lǐng)導(dǎo)（消防安全責(zé)任人）必須把消防安全工作列入管理目標(biāo)，與生產(chǎn)、工作、經(jīng)營同時計劃、布置、檢查、考核和獎懲。建立和健全各項消防安全規(guī)章制度，遵守消防法律、法規(guī)、規(guī)章，落實管理措施，履行消防安全職責(zé)，保障酒店的消防安全。

　　四、建筑工程施工現(xiàn)場的消防安全由施工單位負責(zé)，并接受酒店保安部的安全監(jiān)督。實行施工總承包的，由總承包單位負責(zé)。分包單位向總承包單位負責(zé)，服從總承包單位對施工現(xiàn)場的消防安全管理。對建筑物進行局部改建、擴建和裝修的工程，酒店與施工單位在訂立的合同中明確各方對施工現(xiàn)場的消防安全責(zé)任。

　　五、凡本店員工及外來人員，應(yīng)自覺遵守本制度的一切規(guī)定，接受消防、保安人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，凡違反本店規(guī)定的將受到批評教育或處分，直至追究法律責(zé)任。

　　六、一旦發(fā)生火警，應(yīng)立即向“119”和消防中心、保安部、酒店領(lǐng)導(dǎo)報警，并迅速全力撲救，及時疏散客人�，F(xiàn)場人員必須服從酒店領(lǐng)導(dǎo)和消防人員的統(tǒng)一指揮。

　　七、不能擅自移動、挪用和損壞消防器材。消防通道不得堵塞、不得堆放物品。路面不準(zhǔn)隨便開掘施工，以保持道路暢通。

酒店管理制度2

　　1.0目的

　　提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護公司利益。

　　2.0范圍

　　適用于公司各部門。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理重大質(zhì)量事故。

　　3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助、督促各服務(wù)中心突發(fā)事件的處理,并進行季度匯總分析。

　　3.3行政人事部負責(zé)職業(yè)安全類突發(fā)事件的處理。

　　3.4歸口職能部門負責(zé)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件的處理。

　　3.5服務(wù)中心負責(zé)管轄范圍內(nèi)突發(fā)事件的處理。

　　3.6主管、領(lǐng)班負責(zé)第一時間處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件并及時上報。

　　3.7所有員工都負有及時向上級匯報突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責(zé)任。

　　4.0定義

　　4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

　　4.2安全管理類(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。

　　4.3設(shè)備設(shè)施類(房屋本體、電梯、空調(diào)/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設(shè)施、設(shè)備等引起的突發(fā)事件、人身和財產(chǎn)損傷等。

　　4.4環(huán)境管理類,因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。

　　4.5客戶服務(wù)類(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務(wù)等引起的顧客、公司財產(chǎn)損失等。

　　4.6裝修類,因裝修原因引起的各類事件。

　　4.7客戶關(guān)系類,因各種原因發(fā)生與客戶間的沖突。

　　4.8職業(yè)安全類,因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。

　　4.9其它類,以上各類以外的突發(fā)事件。如非法x、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。

　　4.10一類突發(fā)事件:轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責(zé)任賠償和公司財產(chǎn)損失,公共傳媒負面報道等。

　　4.11二類突發(fā)事件:指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件,包括造成負面影響和成功防范的事件。

　　4.12質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法x、受到公共傳媒負面評價等。

　　4.13重大質(zhì)量事故:下列情形的質(zhì)量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經(jīng)濟損失;經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。

　　5.0方法和過程控制

　　5.1突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)、應(yīng)急處理措施

　　5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者應(yīng)立即報告部門主管、控制中心,同時,在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴大。事態(tài)得到相對穩(wěn)定后,部門負責(zé)人應(yīng)填寫《突發(fā)事件報告》,報相關(guān)部門和人員。

　　5.1.2部門主管應(yīng)及時到現(xiàn)場進行處理,并視事件嚴(yán)重程度即時報告服務(wù)中心經(jīng)理,請經(jīng)理或其授權(quán)人到場指揮協(xié)調(diào)。對于一類突發(fā)事件,應(yīng)立即報告歸歸口職能部門總監(jiān)、品質(zhì)督導(dǎo)部、分管領(lǐng)導(dǎo),必要時由分管領(lǐng)導(dǎo)在24小時內(nèi)向集團領(lǐng)導(dǎo)報告。

　　5.1.3若服務(wù)中心經(jīng)理不能獨自處理,應(yīng)及時通知歸口職能部門、品質(zhì)督導(dǎo)部或分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。重大質(zhì)量事故應(yīng)及時報告總經(jīng)理。

　　5.1.4治安、交通等各類突發(fā)事件的`具體處理辦法見《突發(fā)事件處理指引》。

　　5.2突發(fā)事件糾正預(yù)防措施

　　5.2.1一類突發(fā)事件

　　5.2.1.1重大質(zhì)量事故由公司領(lǐng)導(dǎo)組織召開事故分析會;一般質(zhì)量事故由歸口職能部門和品質(zhì)督導(dǎo)部組織召開事故分析會。質(zhì)量分析會應(yīng)分析事發(fā)原因,追查事故責(zé)任人,并制定糾正和預(yù)防措施。

　　5.2.1.2歸口職能部門應(yīng)根據(jù)事故分析會決議填寫《突發(fā)事件報告》處理意見,事發(fā)部門應(yīng)落實各項改進措施。

　　5.2.1.3歸口職能部門及品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)驗證糾正和預(yù)防措施的實施情況。

　　5.2.2二類突發(fā)事件

　　5.2.2.1在采取各項應(yīng)急措施將突發(fā)事件平息后,服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預(yù)防措施填寫在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報告》上,一個工作日內(nèi)主送歸口職能部門,抄送品質(zhì)督導(dǎo)部,抄報公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.2.2.2歸口職能部門負責(zé)指導(dǎo)處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報告》上簽署處理意見報分管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理。

　　5.2.2.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,在兩個工作日內(nèi)將處理意見反饋至事發(fā)服務(wù)中心及其他人員。

　　5.2.2.4事發(fā)部門應(yīng)結(jié)合公司處理意見,積極落實糾正和預(yù)防措施,并將落實結(jié)果填寫在《突發(fā)事件報告》中,品質(zhì)督導(dǎo)部驗證。

　　5.3資料歸檔

　　5.3.1對驗證完畢的《突發(fā)事件報告》,原件由品質(zhì)督導(dǎo)部存檔,服務(wù)中心保存復(fù)印件。

　　5.3.2對因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫《設(shè)備搶修(大修)記錄表》,服務(wù)中心保留原件,品質(zhì)督導(dǎo)部將其復(fù)印件作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。

　　5.3.3對于質(zhì)量事故,必須將事故分析會記錄作為《突發(fā)事件報告》的附件歸檔。

　　5.4統(tǒng)計分析

　　5.4.1每月5日前,各服務(wù)中心應(yīng)在信息月報中對上月的突發(fā)事件進行統(tǒng)計,報送品質(zhì)督導(dǎo)部。

　　5.4.2品質(zhì)督導(dǎo)部在每季度結(jié)束后的第一個月10日前,對上季度的突發(fā)事件情況進行統(tǒng)計分析。

　　5.4.3突發(fā)事件個案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經(jīng)過,產(chǎn)生的原因,處理過程和結(jié)果,經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正預(yù)防措施等。

　　6.0支持性文件

　　6.1《突發(fā)事件處理指引》

　　7.記錄表格

　　7.1 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》

　　7.2 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報告》

酒店管理制度3

　　酒店采購部用車管理制度

　　三、車輛維修保養(yǎng)檢查制度1.司機在完成日常出車任務(wù)回隊后,需對所管的車輛做到勤檢查、勤擦洗、勤保養(yǎng)外,在車輛月檢前,需進行認(rèn)真系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)。

　　2.檢查的項目有月行駛里程、全車衛(wèi)生、機油、水、剎車油、變速油及輪胎氣壓等,如果不合格則予限期完成并停駛,在停駛期限內(nèi)將對司機的福利待遇做相對扣發(fā)。

　　3.對于汽車正常的維修或保養(yǎng)如換機油等需由司機本人完成。

　　4.對于確需送修理廠進行修理的汽車需同主管提出申請,經(jīng)總辦同意、總經(jīng)理審批方可修理。

　　5.對于修理回來的車輛,本車司機需對車輛認(rèn)真檢查,是否合乎標(biāo)準(zhǔn),修理廠所收費用是否合理,主管部門領(lǐng)導(dǎo)具有審查的權(quán)力。

　　6.對車輛的`月檢更換某種部件、年檢進廠修理車需詳細的記入本車技術(shù)檔案。

　　7.對于按汽車尾號要進行年檢的車輛,需領(lǐng)取車輛年檢表。

　　對車輛進行年檢合格后,要迅速去交管部門領(lǐng)取年檢合格證貼于汽車前風(fēng)檔的右前方。

　　四、高速公路、機場通行費和審核車輛暫存費的報銷制度司機出車需經(jīng)過上述路段或暫存時,所必須交納的費用回隊后需將票據(jù)如數(shù)交給主管審核并說明緣由,對于駕駛路線與票據(jù)不相符的,由總辦進行審核,不合理的費用將不予報銷并追究當(dāng)事人責(zé)任(每月報銷一次)。

　　五、安全行車獎勵制度對司機當(dāng)月做到安全行車的,給予適當(dāng)安全獎,如出事故則扣發(fā)或不發(fā)。

　　年終被酒店評為先進駕駛員的,將按有關(guān)規(guī)定給予獎勵。

　　六、車輛隨車工具管理規(guī)定及用車管理制度1.所配發(fā)的隨車物品均由司機本人保管,如丟失,照價賠償,需要更換的以舊換新。

　　2.不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),司機出車無論多晚一律將車開回酒店。

　　3.任何人將車開出酒店,都要向主管打招呼并領(lǐng)取調(diào)度單。

　　4.車輛如有碰壞需立即報告領(lǐng)導(dǎo),如隱瞞不報加重處罰。

　　七、司機著裝司機的著裝好壞一定程度上影響酒店形象,因此必須做到:1.上崗前按酒店規(guī)定穿工服、穿皮鞋、著深色襪子。

　　2.上崗發(fā)型必須符合酒店儀表儀容要求。

　　3.個人衛(wèi)生符合酒店要求。

　　八、司機管理處罰規(guī)定

　　1.服務(wù)質(zhì)量違紀(jì)處罰:

　　①不按規(guī)定著裝經(jīng)提醒不改正者處以罰款。

　�、谖刺崆�5分鐘到達出車地點或因需加油等情況而延誤出車者處以罰款。

　�、鄯惨蚍⻊�(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不好,受到賓客或用車人投訴者處以罰款。

　　2.安全行車違紀(jì)處罰:

　　①凡發(fā)生交通違章行為(以交通管理部門違章通知為準(zhǔn)),扣除當(dāng)月安全獎。

　　②如發(fā)生酒店開車或?qū)④嚱环撬緳C駕駛,將給以罰款。

　　因酒后開車,非司機開車、開車辦私事而發(fā)生的交通違章和事故,一切責(zé)任和經(jīng)濟損失完全自負。

酒店管理制度4

　　為了加強酒店工裝管理工作，確保酒店員工按規(guī)定要求著裝上崗，以整潔的儀表儀容為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，經(jīng)董事會研究決定，特制定本工裝管理制度。

　　一、工裝配裝

　　1、當(dāng)員工新入職或調(diào)崗時，由員工本人，持《員工服裝收據(jù)》到倉庫按配裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取工裝及配裝用品，并辦理登記手續(xù)，若無合體的備用工裝時，由庫房報財務(wù)室，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知廠家制作。

　　2、工裝的配用品由部門經(jīng)理統(tǒng)計人員名單及配用品數(shù)量，部門經(jīng)理簽字后上報總辦，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由倉庫申購，部門經(jīng)理到倉庫領(lǐng)取并發(fā)放給員工。

　　3、外購工裝在交用時，員工穿著不合體的由供貨單位負責(zé)修改，員工領(lǐng)用后無特殊情況，一般不予修改。凡私自對工服進行修改屬違紀(jì)行為，應(yīng)由當(dāng)事人予以賠償。

　　二、員工工裝折舊費計算的時間標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工裝的制裝式樣，選料，定價均經(jīng)酒店董事會審定，由財務(wù)室具體實施、人員變動，調(diào)出，辭職，開除者的工裝管理規(guī)定

　�、俟ぱb外套的使用年限為2年。從購置新的.工裝之日算起：員工做滿年限小于等于1年扣除折舊費100%；做滿一年不滿2年扣除折舊費50%；做滿2年后不再扣除折舊費。

　　②員工辭職，除名或開除，配發(fā)工裝一律交回庫房，由倉管驗收合格后，在《員工離職登記表》及《工服抵押金收據(jù)》上簽字，方可辦理有關(guān)手續(xù)、如員工離職未交還者，應(yīng)按原價賠償。

　　三、工裝報損處理

　　1、領(lǐng)取的新工裝在一年內(nèi)無法使用的，按原價格50%賠償。

　　2、工裝丟失者，按原價格賠償。

　　其余未盡事宜由倉管根據(jù)工裝破損原因，程度等情況上報酒店部門經(jīng)理酌情處理。

　　四、員工上班，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝、未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰部門經(jīng)理20元/人次。

　　五、各部門經(jīng)理應(yīng)對員工工裝穿著進行檢查，監(jiān)督，對衣著不整，穿臟漬工裝上崗，影響酒店形象等行為的員工按酒店有規(guī)定進行處罰。

　　六、本制度自頒布之日起施行。

酒店管理制度5

　　一、獎勵，在消防安全工作中有下列先進事跡這一的部門、人員：

　　1、對消防工作一貫重視，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項防火安全制度的；2、經(jīng)常進行消防檢查，及時發(fā)現(xiàn)并排除火險隱患的；3、積極參加消防培訓(xùn)活動，并提出合理化建議的；4、敢于制止違反防火制度及安全操作規(guī)程的；5、維護和保養(yǎng)消防設(shè)施、消防器材成績顯著的；

　　6、及時開展消防宣傳，所屬員工未有違反消防安全制度的；7、及時迅速將火災(zāi)消除在萌芽狀態(tài)，避免火災(zāi)發(fā)生的；8、發(fā)生火災(zāi)時，積極勇敢參加滅火戰(zhàn)斗的。二、懲罰

　　1、有下列違反消防規(guī)定行為之一的，除勒令立即停止違章外對直接責(zé)任人及有關(guān)負責(zé)人處50-100元罰款及警告。

　　A、違章使用明火作業(yè)或者在具有火災(zāi)、爆炸危險的場所吸煙，尚未造成后果的.；

　　B、違反消防安全操作規(guī)程尚未引起事故的；

　　C、將安全出口上鎖或占用、堵塞疏散樓梯、通道的；

　　D、未經(jīng)工程部及消防中心同意私自亂拉亂接電線，私自增加電器設(shè)備的；

　　E、消防重點部位值班人員脫崗、離崗、睡崗的；F、私自將消防器材挪作與撲救火災(zāi)及搶險以外用途的；G、不按照《火險隱患整改通知書》的內(nèi)容及規(guī)定限期消除火險隱患的；

　　H、違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源的；

　　I、謊報火警或者損壞消防電話及其它消防設(shè)施、設(shè)備、消防安全標(biāo)志的。

　　2、有下列違反消防管理行為之一者，將對直接責(zé)任人、有關(guān)責(zé)任人處于降職、留店查看、辭退等處罰并直到追究刑事責(zé)任。

　　A、違章反消防安全操作規(guī)程，拒不改正的，尚未造成火災(zāi)事故的；B、發(fā)現(xiàn)火警不報告，不處理聽之任之引發(fā)火災(zāi)事故的；

　　C、違章使用明火，在具有火災(zāi)、爆炸場所吸煙造成火災(zāi)事故的；D、撲救火災(zāi)時，畏縮不前、退卻或延誤的。

　　以上獎勵或處罰由本部門或保安部提出，報消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后實施。

酒店管理制度6

　　管理制度

　　為保證本單位正常營業(yè)秩序以及顧客人身財產(chǎn)安全、身心健康，維護社會穩(wěn)定，確保本單位人身財產(chǎn)不受損失，杜絕安全事故的發(fā)生，我酒店按照各管理部門要求并結(jié)合本單位實際情況，特制定本管理制度：

　　1：單位法人代表為安全工作第一責(zé)任人，酒店安全工作由法人領(lǐng)導(dǎo)下的安全工作小組負責(zé)，各部門領(lǐng)導(dǎo)小組各負其責(zé)，實行責(zé)任追究制。

　　2：定期對各部門進行安全教育工作，開展多種形式的安全教育活動，努力實現(xiàn)酒店人防、物防、技防高度緊密配合。

　　3：建立健全的領(lǐng)導(dǎo)干部24小時值班制度，排除隱患，負責(zé)人要經(jīng)常與轄區(qū)內(nèi)的公安派出所保持密切聯(lián)系，努力得到公安派出所對本單位的安全問題提出專業(yè)的.技術(shù)指導(dǎo)及支持。

　　4：加強對從業(yè)人員的安全意識培養(yǎng)，努力做到人人對安全知識熟記于心，做到處事不驚，穩(wěn)中有序，隨時檢查本單位內(nèi)各個地方的安全隱患，做到防患于未然，。

　　5：酒店內(nèi)部消防設(shè)施設(shè)備以及監(jiān)控設(shè)施派有專人看管維護，嚴(yán)禁外人接觸以及操作，實行24小時值班制度，隨時觀察各個設(shè)施設(shè)備的完好，做到監(jiān)控?zé)o盲點，消防無弊端，對于設(shè)備出現(xiàn)的各項問題需要及時上報并加緊維修，保證各個設(shè)施設(shè)備的正常運行。

　　6：酒店安全管理人員定期對本酒店內(nèi)各個死角進行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)安全隱患等問題及時上報值班經(jīng)理，并對所發(fā)現(xiàn)問題進行整理，提出整改意見，配合上級完成相關(guān)方面的整改。

　　7：本制度自20xx年1月開始執(zhí)行，望各部門能夠通力合作，相互分享經(jīng)驗，并遵守以上相關(guān)管理制度。

酒店管理制度7

　　清能酒店對所有入職員工免費提供員工宿舍，所有入住人員通過行政人事部申請入住。為提供良好的宿舍環(huán)境，由行政人事部制定以下管理制度。

　　一、每個宿舍內(nèi)部推舉一名寢室管理員。

　　（1）每個管理員需管理寢室的安全及衛(wèi)生。（自行安排衛(wèi)生排班保持寢室衛(wèi)生）

　　二、入住員工管理制度

　�。�1）為防止寢室出現(xiàn)用電安全，再原有的生活設(shè)備情況下不能私自使用大功率電器

　�。�2）寢室內(nèi)靜止再床頭吸煙，再無人的`情況斷掉電源及開關(guān)

　　（2）每個寢室根據(jù)人數(shù)每月補助40元至50元水電補助超出部分由個寢室自行承擔(dān)。

　�。�3）寢室為經(jīng)管理員允許不許帶外人入內(nèi)。靜止留宿過夜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)強制搬離宿舍。

　　（4）寢室物品人為損壞造原價賠償，或賠償?shù)葍r相同物品。自然損壞報備人事部統(tǒng)一修理或更換。

　�。�5）每月不定期查詢寢室衛(wèi)生及安全情況。將衛(wèi)生、安全情況最好的寢室給與50元物質(zhì)獎勵。衛(wèi)生問題嚴(yán)重的勒令及時整改。

酒店管理制度8

　　一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

　　1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認(rèn)定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。

　　3、客戶信息分析檔案�？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)�？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。

　　只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。

　　二、客史檔案的建立與實施

　　在錯綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

　　1、樹立全店的檔案意識

　　客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的.重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

　　2、建立科學(xué)的客戶信息制度

　　把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費情況的要點�？头坎繂T工在整理客房時應(yīng)留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習(xí)慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。

　　3、形成計算機化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。

　　4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)

　　酒店營銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。

酒店管理制度9

　　為了加強酒店的財務(wù)管理，作好發(fā)票的購買、領(lǐng)用、退回及管理工作，凡領(lǐng)用發(fā)票的酒店，都必須加強發(fā)票的管理。

　　一、發(fā)票的購買

　　1、酒店內(nèi)指定專人（財務(wù)出納）負責(zé)發(fā)票的管理工作。

　　2、財務(wù)出納負責(zé)到稅務(wù)機關(guān)購買、核銷發(fā)票、對發(fā)票的日常使用進行管理，并向稅務(wù)機關(guān)報送使用情況。發(fā)票購買、核銷及管理中的相關(guān)事宜，由財務(wù)出納與財務(wù)部負責(zé)稅務(wù)事宜的人員（財務(wù)）進行溝通與協(xié)調(diào)。

　　3、購買發(fā)票是要對發(fā)票進行檢查，對有缺聯(lián)、少份、缺號、未印防偽標(biāo)記等問題的發(fā)票，及時地整本退還稅務(wù)部門。

　　4、票購買后應(yīng)在封面及發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章方可領(lǐng)用。

　　5、為便于發(fā)票的購買，酒店的.“發(fā)票專用章”和“稅務(wù)登記證副本”交由發(fā)票保管員財務(wù)出納予以保管。

　　二、發(fā)票的領(lǐng)用與退回

　　1、酒店前臺需用發(fā)票時，從財務(wù)出納處領(lǐng)取，出納員須在發(fā)票管理臺帳上注明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)票起至號碼，并由領(lǐng)用人簽字；

　　2、前臺領(lǐng)用發(fā)票后應(yīng)單獨設(shè)置發(fā)票交接本，詳細登記每班發(fā)票領(lǐng)取、使用、交接等具體情況。

　　3、發(fā)票用完后，前臺收銀人員將發(fā)票存根退回至出納員處，出納員注明退回日期、退回數(shù)量、發(fā)票起至號碼，并由退回人簽字。

　　三、發(fā)票的開具

　　1、開具發(fā)票前須認(rèn)真閱讀發(fā)票封面的“注意事項”，并嚴(yán)格按照事項要求開具，

　　2、填開發(fā)票時，應(yīng)按規(guī)定順號、全部聯(lián)次一次性填寫，不準(zhǔn)拆本跳頁和單聯(lián)填寫。不準(zhǔn)涂改、撕毀，如有錯開、錯寫，必須作廢發(fā)票，應(yīng)注明“作廢”字樣并保持原發(fā)票完整內(nèi)容，要求作廢聯(lián)次齊全，不得隨意丟失。

　　3、填開發(fā)票時，要詳細填明交款單位、消費項目、開票人姓名，消費金額一定要具實開列，并在相應(yīng)的帳單或消費單上注明“發(fā)票已開”，嚴(yán)禁開無頭發(fā)票、大頭小尾發(fā)票；大小寫金額數(shù)字的填寫要規(guī)范，必須有大小寫金額，二者缺一不可。金額未填到最高位時用￥符號，不能用空格或其他符號代替。

　　4、發(fā)票填開后，發(fā)票聯(lián)交給客人，財務(wù)聯(lián)撕下與客人帳單訂在一起轉(zhuǎn)財務(wù)部。整本發(fā)票開具完后，將發(fā)票存根聯(lián)退回出納員，并辦理退回登記手續(xù)。

　　5、酒店的發(fā)票只限在本酒店合法經(jīng)營范圍內(nèi)使用，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借和為他人虛開、代理開發(fā)票。

　　四、發(fā)票的保管

　　1、出納員設(shè)〈發(fā)票管理臺帳〉，對發(fā)票的購買、領(lǐng)用、退回和庫存情況進行登記，如因管理不當(dāng)發(fā)生遺失、導(dǎo)致罰款的，由出納員負責(zé)。

　　2、發(fā)票管理應(yīng)當(dāng)按照稅務(wù)機關(guān)的規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀。已開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿，應(yīng)當(dāng)保存5年。保存期滿，報經(jīng)稅務(wù)機關(guān)查驗后銷毀。

　　3、已整本填開的發(fā)票須及時收回保管；如發(fā)現(xiàn)遺失發(fā)票或有違反發(fā)票管理行為的情況要及時報告財務(wù)部及稅務(wù)機關(guān)，以便及時處理，免遭損失。

　　4、每月5日前，出納員向財務(wù)部會計申報上月發(fā)票的購買、領(lǐng)用、用完退回、核銷及庫存情況，并申報上月的實際開票金額。

　　5、管理和使用發(fā)票的相關(guān)人員，必須認(rèn)真遵守此規(guī)定。嚴(yán)禁偽造、買賣、涂改、撕毀和弄虛作假。凡違反此規(guī)定的，根據(jù)不同的情節(jié)，給予處分和罰款。

酒店管理制度10

　　一、什么是企業(yè)：以盈利為目的的經(jīng)濟組織。

　　正是因為企業(yè)是盈利為目的，所以企業(yè)從成立的那一天起，就面臨著激烈的市場競爭，始終處于生存、倒閉、發(fā)展、萎縮的矛盾之中，企業(yè)管理的首要任務(wù)是生存，只有生存才能獲利，企業(yè)管理的目標(biāo)“生存、發(fā)展、獲利”（過程和一個人一樣）

　　企業(yè)生存的基礎(chǔ)是市場，要占領(lǐng)市場就必須要有獨特的經(jīng)營方式，不斷創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)市場，同時在合理的前提下不斷降低成本，減少支出，提高企業(yè)競爭能力。

　　二、企業(yè)成立的過程（選型）

　�。�1）籌資

　�。�2）投資

　�。�3）資金運作即經(jīng)營活動

　�。�4）資金分配

　　（一）籌資：籌措資金。

　　（二）投資：預(yù)測、法例、預(yù)算、控制、分析。

　　例：餐飲業(yè)：朝陽產(chǎn)生、品牌優(yōu)勢、成功的管理經(jīng)驗、本土化（入鄉(xiāng)隨俗）

　　（三）資金運作（生產(chǎn)經(jīng)營，錢—物—錢）

　　（四）資金分配（利潤分配）

　　三、財務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的作用：

　�。�1）財務(wù)的兩大技能（核算、監(jiān)督）

　�。ㄒ唬┖怂悖壕褪抢脤I(yè)的，科學(xué)的，計算方法，為企業(yè)作好經(jīng)營分析。

　�。ǘ┩ㄟ^核算，提供分析，監(jiān)督財產(chǎn)完狀況及作用狀況。

　　四、成本管理

　�。�1）為什么要加強企業(yè)成本管理，成本管理是企業(yè)競爭能力的表現(xiàn)，是增加利潤的根本途徑，其抵御內(nèi)外壓力，求得生存的保障，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

　�。�2）成本的概念，成本一詞被人們廣泛使用，即使在同一領(lǐng)域中，同一個企業(yè)同一個人身上成本的.概念，都是在不斷變化的，例：后廚主管，廳面的主管，單店的經(jīng)理，昆明公司經(jīng)理（火、中）、整休，云貴公司，所以要定義成本，首先要定義收入，成本配比原則的情況下，成本的概念都正確。

　　（3）成本的特征：

　�。ㄒ唬┵Y源的耗費

　　（二）是以貨幣計算的耗費

　�。ㄈ┦翘囟▽c的耗費

　　（四）是正常經(jīng)營活動的耗費

　�。�4）成本管理是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過程中所系取的一切手段，目的是以最低的成本達到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。

　　（5）成本管理的目的可分為降低、控制兩種。

　�。ㄒ唬┛刂剖侵冈诤硕ㄖ笜�(biāo)下的管理

　�。ǘ┙档�、務(wù)析會因，系取措施，合理降低。

　　（6）控制系統(tǒng)的組成

　�。ㄒ唬┙M織系統(tǒng)

　�。ǘ┬畔⑾到y(tǒng)

　�。ㄈ┛己�

　　（四）獎勵

　�。�7）成本控制原則

　�。ㄒ唬┙�(jīng)濟原則：指推行成本控制而發(fā)生的成本，不應(yīng)超過因缺少控制而喪失的經(jīng)濟利益。

　�。ǘ┮虻刂埔耍嚎刂葡到y(tǒng)要適合企業(yè)自身的特點，不可照搬。

　�。ㄈ⿻䥺T參加：任何成本都是人的某種作出的結(jié)果，只能由參與或者有權(quán)干預(yù)治功的人來控制，不能指望局外人來控制，任何成本控制方法，其本質(zhì)就是要設(shè)法影響執(zhí)行作業(yè)的人，讓他們自發(fā)地進行自我控制，所以每一位員工都負有成本責(zé)任成本控制是全體員工的共同任務(wù)，只有通過全體員工的共同努力才能完成。

　　成本控制對員工的要求：具有控制成本的愿望和控制成本的意識，養(yǎng)成節(jié)約成本的習(xí)慣，關(guān)心成本控制的結(jié)果，理解成本控制的意義，有效控制成本的關(guān)鍵是調(diào)動員工的積極性，主觀能動性。

　　每個人都不希望別人來控制自己，大家在領(lǐng)取獎金時總春風(fēng)得意，笑容滿面，似乎忘記了獎金的產(chǎn)生過程，這其中有多少辛酸苦辯，有多少矛盾產(chǎn)生，沒有想起獎金是在監(jiān)督下完成的，嚴(yán)格控制不是一件令人愉快的事，不論是主管經(jīng)理、員工都是如此，但控制在任何時候都是必須的。

　�。�8）成本控制要注意如下幾個問題：

　�。ㄒ唬┯锌陀^、準(zhǔn)確、適用的控制標(biāo)準(zhǔn)。

　�。ǘ┕膭顓⑴c制定標(biāo)準(zhǔn)

　　（三）讓員工了解企業(yè)的困難和實際情況

　�。ㄋ模┙⑦m當(dāng)?shù)莫剟畲胧?/p>

　�。ㄎ澹├潇o地處理成本超支和過失

　　（9）在分析成本不利差異時，應(yīng)尋求解決為準(zhǔn)，而不是找“罪犯”。

　　五、領(lǐng)導(dǎo)推動原則

　　成本控制對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的要求是：

　�。�1）重視并全力支持成本控制

　　（2）具有完成成本目標(biāo)的決心、信心

　　（3）具有實事求是的精神

　�。�4）以身作則

　　六、成本降低

　�。�1）成本降低與成本控制的區(qū)別

　　（一）控制以完成限額為目標(biāo)，降低則以最小化為目標(biāo)

　�。ǘ┛刂苾H限于有指標(biāo)的項目，降低則指全部

　�。ㄈ┛刂剖窃趫�(zhí)行過程中努力實現(xiàn)目標(biāo)，降低則包括，預(yù)處、決策、調(diào)整

　�。ㄋ模┛刂莆姆Q絕對控制，降低，稱相對控制

　�。�2）降低的原則

　�。ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行�

　�。ǘ┛茖W(xué)分析生產(chǎn)過程

　　（三）主要目標(biāo)是降低單位成本

　�。ㄋ模┛孔陨砹α�、降低成本、不能從顧客

　�。ㄎ澹┮掷m(xù)降低

　　（3）降低的主要途徑

　�。ㄒ唬╅_發(fā)新產(chǎn)品，改變成本結(jié)構(gòu)

　�。ǘ┎捎眯碌脑O(shè)備、工藝、材料

　　（三）開展成本管理

　�。ㄋ模└倪M員工的思想意識，提高技術(shù)水平

　　七、成本分類

　�。ㄒ唬┌唇�(jīng)濟性質(zhì)分為：材料、動力、工資、折舊、稅金等

　�。ǘ┌从猛痉郑荷a(chǎn)成本、銷售成本、管理成本。

　�。ㄈ┌闯杀玖�(xí)性分為：固定成本、變動成本、半變動成本

　　注：固定成本：房租，要采取合理的措施，降低單位固定成本，可以降低。

　　變動成本：水、電、汽要盡量合理降低。

　　半變動成本：工資，要適量運用，以期達到最佳平衡。

酒店管理制度11

　　1、使用易燃易爆危險物品的安全要求：

　�。�1）酒店對餐飲部使用的卡式爐、液化氣罐、固體酒精和客房使用的火

　　柴，必須控制采購總量，原則上液化氣罐、固體酒精的周轉(zhuǎn)容量為

　　一周，火柴為兩周。

　�。�2）使用部門要以當(dāng)天的用量為準(zhǔn)，原則上用多少領(lǐng)多少。

　　2、易燃易爆物品、危險物品存放場地的安全要求：

　�。�1）存放日用危險物品的場地必須與其它日用物料存放地保持一定的距

　　離。

　�。�2）存放場地必須具備陰涼、通風(fēng)、抗高溫的條件。

　�。�3）除火柴要放置在專用的鐵箱內(nèi)，對卡式爐的乙烷氣體罐、固體酒精

　　也應(yīng)設(shè)置專用鐵箱予以儲存。

　　（4）存放場地的'照明必須為白熾燈，電器開關(guān)必須安裝在場外，并配備滅火器材。

　�。�5）存放場地內(nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁使用明火，嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。

　�。�6）工作結(jié)束后必須切斷電源。

　　3、易燃易爆物品管理制度：

　�。�1）對卡式爐乙烷氣罐、固體酒精和火柴的保管人員，應(yīng)相對固定。

　�。�2）保管員要定期盤存庫存量、并及時與采購部溝通，共同控制好存放

　　的數(shù)量。

　�。�3）要對存放場地進行設(shè)備檢修時，必須將危險物品搬離，如需動用明火，還必須會同保衛(wèi)部制定安全防火措施。

　　（4）對使用上述危險物品的部門，必須遵循防火規(guī)范和要求。

酒店管理制度12

　　1、工程部應(yīng)注意維護、保養(yǎng)好重要的設(shè)施、設(shè)備建立建全各部位的安全操作規(guī)范

　　2、電工和司爐工等重要崗位的.人員,必須持證上崗,并接受經(jīng)常性的安全教育和培訓(xùn)工作。

　　3、重要部位如鍋爐房、配電房、制冷、制熱、機房、電腦房等未經(jīng)所屬部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn),非該處工作人員不得進入。

　　4、工作人員必須具備高充責(zé)任心,明確噦位職責(zé)、嚴(yán)格遵守操作規(guī)定,不得擅自離開工作崗位必須經(jīng)過安全和消防知識的培訓(xùn),做到會使用消防器材,掌握各種應(yīng)急措施。

　　5、電腦房的工作人員不得將外來磁盤插入使用,以免染上病毒同時還要防范通過電了郵件等途徑感染病毒,以及防范互聯(lián)網(wǎng)睥'黑客'入侵酒店電腦系統(tǒng),竊取酒店機密或修改酒店主頁。

　　6、重要部位要執(zhí)行安全崗位責(zé)任制,將安全責(zé)任落實到個人,要建立班前班后檢查制度和交接制度,確保安全。

酒店管理制度13

　　空調(diào)機房是大樓中央空調(diào)系統(tǒng)的中心,為加強管理,特制定以下制度:

　　1、機房的`全部設(shè)備,必須由值班制冷工操作,非值班人員禁止操作,無關(guān)人員須經(jīng)工程部辦公室書面許可方可進入空調(diào)機房。

　　2、保持良好的室內(nèi)照明和通風(fēng)。

　　3、做好運行記錄,每班至少巡查一次,巡查內(nèi)容包括:聽有無異常的聲音,看機組各處的壓力和溫度是否正常,發(fā)現(xiàn)異常及時修理并上報。

　　4、每半年定期檢查一次,及時更換磨損的零件,作好記錄。

　　5、根據(jù)空調(diào)負荷的變化,調(diào)節(jié)機組,使其達到節(jié)能運行的效果。

　　6、機房每周打掃一次,機組每月擦一次。

　　政策制定人審批人執(zhí)行日期

酒店管理制度14

　　一、酒店前廳的認(rèn)識

　　酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

　　1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。

　　酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。

　　2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：

　　(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

　　(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

　　(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

　　(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。

　　(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

　　(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。

　　3.前廳部的地位和作用

　　(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

　　(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

　　前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：

　　1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　2.時刻提醒自己要面帶微笑。

　　3.要善于在工作中控制自己的情緒。

　　4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

　　(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。

　　二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

　　1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點，但是前廳的設(shè)計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉(zhuǎn)。

　　(1)經(jīng)濟性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。

　　(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確�！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生;另一方面，前廳的設(shè)計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。

　　(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強�？腿艘贿M入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的.員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。

　　(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設(shè)計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率�！皶r間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進行的工作。

　　(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。

　　2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)

　　前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。

　　(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲國家里，按每個床位需要0.25米來推算。

　　此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算�？傊�，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進行可行性研究。

　　3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點及管理風(fēng)格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。

　　(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：

　�、倬频甏箝T酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱�，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。

　�、诠娀顒訁^(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。

　�、酃衽_大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。

　　④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。

　�、菹词珠g及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。

　　總之，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。

　　(2)前廳的環(huán)境

　�、俟饩€前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ�。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果�？腿藦拇箝T外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應(yīng)逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求。

　�、谏是皬d環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

　�、蹨囟�、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟�，酒店通過單個空調(diào)機或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃~24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃)，整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。