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大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)
在做銷(xiāo)售的過(guò)程中，總結(jié)出了一些大客戶(hù)銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)，與大家共同分享，希望對(duì)做銷(xiāo)售的朋友能有所幫助。在做大客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售人員要把握好兩大要點(diǎn)。
要點(diǎn)一、打鐵還需自身硬。
打鐵還需自身硬，沒(méi)有金鋼鉆是不能攬瓷器活的，同樣的道理，我們自身如果不具備大客戶(hù)銷(xiāo)售的“金鋼鉆"暫不要去攬瓷器活，不然的話，出去作戰(zhàn)，只能成為槍手，見(jiàn)到一個(gè)客戶(hù)殺掉一個(gè)客戶(hù)，這很可惜。這一點(diǎn)很不容易做到，之前做到銷(xiāo)售多年，甚知做銷(xiāo)售工作那自負(fù)，但是現(xiàn)在回味起來(lái)，有時(shí)暗自發(fā)笑。
到底大客戶(hù)銷(xiāo)售員得具備哪些要件呢?
1、自然特質(zhì)
大客戶(hù)銷(xiāo)售需要具備一些自然特質(zhì)，而這些自然特質(zhì)不是短時(shí)間可以靠培訓(xùn)可以完成的，作為銷(xiāo)售管理人員必須有清醒的認(rèn)知，作為大客戶(hù)首先得具備邏輯能力、分析能力關(guān)鍵要件，另外能與大客戶(hù)身份相匹配的基本素質(zhì)，在與大客戶(hù)交流的思維模式與心智是匹配的。因此，我們要讀懂大客戶(hù)的語(yǔ)言、大客戶(hù)的思維方式、大客戶(hù)的行為習(xí)慣等，如果做不到這一點(diǎn)，我們?cè)谧鲣N(xiāo)售的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管我多么熱情，多么投入最終客戶(hù)還是沒(méi)有反應(yīng)，造成這種情況的原因就是大客戶(hù)聽(tīng)不懂你在講什么，他讀不懂你的語(yǔ)言，如果我們不了解這是很可拍的。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)
專(zhuān)業(yè)知識(shí)是基本功，而是專(zhuān)業(yè)知識(shí)是最容易掌握的，但是最不容易做到的。另外作為大客戶(hù)銷(xiāo)售所應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)實(shí)際上是包括三個(gè)層面的，一是產(chǎn)品知識(shí)，二是行業(yè)知識(shí)，三是市場(chǎng)環(huán)境。產(chǎn)品知識(shí)是作為一般銷(xiāo)售都應(yīng)具備的知識(shí)，而行業(yè)知識(shí)很容易被人理解為同行業(yè)知識(shí)，這是錯(cuò)誤的，僅了解一點(diǎn)同行業(yè)知識(shí)，有時(shí)是不足以應(yīng)對(duì)一些專(zhuān)業(yè)型的大客戶(hù)的。行業(yè)知識(shí)應(yīng)從同行業(yè)角度、替代品方面以及行業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)方面考慮;三是市場(chǎng)環(huán)境同樣也是必不可少的，只有三者都達(dá)到了，才有可能成為專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的嬌嬌者。
3、專(zhuān)業(yè)技能
大客戶(hù)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)技能也是必不可少的，這一點(diǎn)大家都很清楚，并且很重視這一方面的工作。
4、良好心態(tài)
這里我強(qiáng)調(diào)的是心態(tài)，因?yàn)槲覀冊(cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)常根據(jù)自己的喜好判斷客戶(hù)，并且自己喜好的方式與客戶(hù)打交道，這是不妥的。在銷(xiāo)售過(guò)程中我們不能以個(gè)人的喜好去談客戶(hù)，.我們必須具備一種能跟各種客戶(hù)打交道的能力，比如：我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中會(huì)經(jīng)常感覺(jué)到有些客戶(hù)怎么這么刁難?其實(shí)，并不是客戶(hù)刁難，而是我們無(wú)法采取與客戶(hù)相適應(yīng)的方式，造成不必要的銷(xiāo)售障礙。
當(dāng)然大客戶(hù)也有一些共同的特征，值得好好研究一下，但是這里我只分析一下個(gè)人在大客戶(hù)銷(xiāo)售方面一些心得體會(huì)與大家一起分享一下。
要點(diǎn)二、整合資源，贏得客戶(hù)。
作為大客戶(hù)銷(xiāo)售僅憑一腔熱情，動(dòng)用一點(diǎn)技巧是很難將客戶(hù)搞掂的。在整合資源方面，我有一個(gè)親身的案例。在以前從事大客戶(hù)銷(xiāo)售工作中，曾經(jīng)有一個(gè)單子已經(jīng)是28萬(wàn)了，但是到最后簽合同時(shí)，客戶(hù)卻讓開(kāi)了30萬(wàn)的**。這是為什么呢?大家可以想想。我們?cè)谧龃罂蛻?hù)銷(xiāo)售時(shí)候，有沒(méi)有可能將本來(lái)已經(jīng)壓下去的價(jià)格再提上來(lái)?
另外一點(diǎn)，在做大客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)最麻煩的一件事情就是請(qǐng)客戶(hù)吃飯。在濟(jì)南請(qǐng)客戶(hù)吃飯也無(wú)所謂，報(bào)銷(xiāo)就報(bào)銷(xiāo)了。但是在北京、上海請(qǐng)客戶(hù)吃飯，一般都是一兩千，這種接洽成本是相當(dāng)高的。我在與其它銷(xiāo)售人員的交流的時(shí)候，他們都說(shuō)“不請(qǐng)客戶(hù)吃飯，連與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)都沒(méi)有更何況是談業(yè)務(wù)呢?要不行你試試看，你不請(qǐng)客戶(hù)吃飯，你試試能談生意嗎?"這個(gè)也是我在做銷(xiāo)售時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到的情況。
我到過(guò)沈陽(yáng)、上海、廣東去談業(yè)務(wù)，單子一般都在20萬(wàn)元以上，并且每次去都是客戶(hù)請(qǐng)我們吃飯，包括客戶(hù)到濟(jì)南來(lái)，本來(lái)行主賓之禮請(qǐng)客戶(hù)吃飯，但是時(shí)常還是客戶(hù)請(qǐng)我們吃飯，大家知道為什么嗎?
實(shí)際這里邊揭示出大客戶(hù)銷(xiāo)售中，如何取得主導(dǎo)地位的問(wèn)題，之所以我們要請(qǐng)對(duì)方吃飯，是因?yàn)槲覀兿氚旬a(chǎn)品賣(mài)給對(duì)方，甚至是求著地方，在與客戶(hù)接洽過(guò)程是以產(chǎn)品銷(xiāo)售為主導(dǎo)的。現(xiàn)在客戶(hù)是上帝，我們?nèi)绾稳〉弥鲗?dǎo)地位呢?如果我們想取得主導(dǎo)地位，就必須轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品銷(xiāo)售為主導(dǎo)的思路，而轉(zhuǎn)之以通過(guò)整合雙方資源，通過(guò)產(chǎn)品以及附屬的服務(wù)為客戶(hù)解決問(wèn)題，甚至為客戶(hù)解決棘手的問(wèn)題，實(shí)際上這也是一種雙贏的合作。
只要是我們可以給客戶(hù)提供其需要的產(chǎn)品服務(wù)，那么可以肯定地說(shuō)，我們公司肯定有客戶(hù)需要的一些無(wú)形資產(chǎn)及資源，并且是可以互相共享，關(guān)鍵是我們能否發(fā)現(xiàn)這些資源，并很好的把握住他。
每個(gè)公司都一個(gè)獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，任何一家公司都是這個(gè)樣子，既然與客戶(hù)是合作關(guān)系，那么我們這兩家公司必然有一些相互補(bǔ)充、相互利用的資源。因此我們與客戶(hù)雙方是一種合作基礎(chǔ)，而產(chǎn)品僅是聯(lián)系我們合作的一個(gè)載體，我們與大客戶(hù)交流，要給大客戶(hù)描繪一個(gè)合作的藍(lán)圖，與我們合作他能得到什么?當(dāng)做到這一點(diǎn)的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)很想得到這些資源，從而與我們合作。例如我們其它的資源可以解決客戶(hù)的問(wèn)題，但是雙方合作得有一個(gè)基礎(chǔ)呀，這個(gè)基礎(chǔ)就是成交這筆交易，這就是一個(gè)機(jī)會(huì)。
客戶(hù)也很聰明，這些資源免費(fèi)獲取的話也不會(huì)太容易，必須找一個(gè)合作的基礎(chǔ)，找一個(gè)橋梁，這個(gè)基礎(chǔ)是什么?是買(mǎi)對(duì)方的產(chǎn)品。這就是為什么我談客戶(hù)，客戶(hù)請(qǐng)我吃飯的原因，這就是大客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中的最關(guān)鍵的一點(diǎn)“在合作中求發(fā)展，在合作中求機(jī)會(huì)"，最后通過(guò)建立這個(gè)種機(jī)會(huì)，最終客戶(hù)就會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。
當(dāng)然大客戶(hù)欣賞銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)性是因?yàn)樗X(jué)得跟專(zhuān)業(yè)人員交流是一種享受，是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，他能從你這里學(xué)到東西。大客戶(hù)做事情，每件事情都希望有些收獲，他不想空手而回，所以我們能不能成為專(zhuān)業(yè)人才這是至關(guān)重要的。銷(xiāo)售員必須是一個(gè)對(duì)行業(yè)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)相當(dāng)熟知的人擔(dān)當(dāng)，客戶(hù)不會(huì)因?yàn)槲覀兪穷I(lǐng)導(dǎo)頭銜而高看一眼的。
我是一個(gè)習(xí)慣思考的人，下面是我做銷(xiāo)售期間經(jīng)�？紤]的幾個(gè)問(wèn)題，這幾個(gè)問(wèn)題搞明白了，對(duì)銷(xiāo)售工作是很有幫助的。
1、我們是做什么的?(一句話能說(shuō)清楚，就不要用兩句)
2、我們能做到什么程度?
3、我們能給予客戶(hù)什么?(客戶(hù)給我們支付錢(qián)，我們給客戶(hù)的是什么?要提煉出來(lái))。
4、我們給客戶(hù)的這些東西能幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)什么?
5、要讓客戶(hù)明白你講的是什么?你想讓客戶(hù)做什么判斷?
6、還要思考客戶(hù)想明白什么?
以上幾個(gè)問(wèn)題，雖然沒(méi)給大家答案，但是我們要想做好大客戶(hù)銷(xiāo)售，我們就必須弄明白這幾個(gè)問(wèn)題。
延伸閱讀：
大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧——建立關(guān)系階段
根據(jù)80/20法則，多數(shù)企業(yè)80%的利潤(rùn)額(不是營(yíng)業(yè)額)來(lái)自20%的客戶(hù)。因此，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展的最根本的方法就是要穩(wěn)定發(fā)展手頭的大客戶(hù)。失去一兩個(gè)小客戶(hù)，對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)可能是無(wú)關(guān)痛癢，但如果丟失一個(gè)大客戶(hù)的話，當(dāng)年銷(xiāo)售額就會(huì)受到很大的影響，嚴(yán)重時(shí)甚至威脅到一個(gè)企業(yè)的生存。
因此，所有大客戶(hù)都至少有一個(gè)特征：對(duì)企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)可預(yù)測(cè)的持續(xù)貢獻(xiàn)。討論大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，研究其他企業(yè)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧也就成為企業(yè)必不可少的營(yíng)銷(xiāo)流程。
大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧隨著買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系的變化而變化，大致可以分成三個(gè)階段：建立關(guān)系階段、穩(wěn)定關(guān)系階段、加強(qiáng)關(guān)系階段。這三個(gè)階段是循環(huán)的，所有客戶(hù)都是動(dòng)態(tài)的，特別是市場(chǎng)變化和人事變動(dòng)，因?yàn)槭袌?chǎng)或某種人事組織的變動(dòng)，可能又回到第一階段甚至從零開(kāi)始。
建立關(guān)系階段
建立關(guān)系階段，是賣(mài)方確立大客戶(hù)，買(mǎi)賣(mài)雙方建立互信的階段，買(mǎi)方對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)并沒(méi)有真正的使用經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)階段是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的。
首先，我們需要識(shí)別現(xiàn)有客戶(hù)中哪些是具有開(kāi)發(fā)潛力的大客戶(hù)。以中國(guó)銀行為例，這個(gè)客戶(hù)肯定夠大，但我們還是得先分析幾個(gè)指標(biāo)，來(lái)確定其是不是你公司的大客戶(hù)：
一看你的產(chǎn)品是否適合它，中國(guó)銀行是大，但如果你賣(mài)的東西或你賣(mài)東西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客戶(hù)。
二看它是分散還是統(tǒng)一采購(gòu)，中國(guó)銀行在全世界都有分行，如果所要買(mǎi)的東西不用統(tǒng)一采購(gòu)，那也不應(yīng)算作大客戶(hù)。比如各個(gè)分支機(jī)構(gòu)日常辦公用紙，各個(gè)分行分散采購(gòu)，你不可能有相應(yīng)的資源完全對(duì)應(yīng)他的每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，因此中國(guó)銀行就很難成為這些企業(yè)的大客戶(hù);但如果要買(mǎi)的是大型的計(jì)算機(jī)主機(jī)設(shè)備，又全國(guó)統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一制定軟件的標(biāo)準(zhǔn)，只要把總行統(tǒng)一部署和你的企業(yè)的資源整合起來(lái)形成你的核心優(yōu)勢(shì)，就把生意就做成了，這時(shí)候它有可能成為你的大客戶(hù)。
第三是客戶(hù)的采購(gòu)模式是什么樣的，比如說(shuō)他今年采購(gòu)了兩個(gè)億的設(shè)備，明后年他就不買(mǎi)了，也很難將其視為大客戶(hù);但如果是持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為，今年1000萬(wàn)，明年1000萬(wàn)，后年還買(mǎi)1000萬(wàn)，那我們就可以假設(shè)它是大客戶(hù)了。為什么呢?因?yàn)橐肟蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)大量的東西，你必然要在其中下很大的功夫，動(dòng)用非常多的資源，甚至于一個(gè)1000萬(wàn)的項(xiàng)目，你自己就需要投入500萬(wàn)，如果這1000萬(wàn)的項(xiàng)目做完就結(jié)束，這樣的投入就不劃算了;但如果是持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的話，那他在明年、后年或者大后年購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你可能每年只需投入50萬(wàn)就夠了，就可以把前期開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的費(fèi)用分?jǐn)偟胶竺娉掷m(xù)的采購(gòu)行為當(dāng)中。
分清誰(shuí)是你的大客戶(hù)以后，賣(mài)方應(yīng)該考慮的就是自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，這也可以從幾個(gè)方面來(lái)考慮：第一是賣(mài)方的規(guī)模是否與設(shè)定的潛在大客戶(hù)匹配，客戶(hù)選擇你，肯定要看你是否與他對(duì)等。第二是一定要了解客戶(hù)所在的行業(yè)，以惠普為例，做銀行大客戶(hù)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員一定要了解銀行，最好是從銀行出來(lái)的，懂銀行的業(yè)務(wù)。
要了解客戶(hù)所處的行業(yè)背景，客戶(hù)目前在這個(gè)行業(yè)的地位，碰到的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)是什么，遇到什么問(wèn)題，什么東西讓他睡不著覺(jué)。第三是有沒(méi)有從客戶(hù)的角度出發(fā)，幫他量身定做，或者是依據(jù)客戶(hù)的需求幫他選擇合適的解決方案，這種解決方案，可能是技術(shù)的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是財(cái)務(wù)上的。另外，客戶(hù)可能會(huì)考量賣(mài)方在市場(chǎng)上的信譽(yù)度如何，一個(gè)銀行客戶(hù)在選擇你的產(chǎn)品以前就會(huì)看看其他哪些銀行用過(guò)你的產(chǎn)品，用得怎么樣。
如果我們已經(jīng)確定出大客戶(hù)，那我們?cè)谧陨斫M織結(jié)構(gòu)上也一定要作出相應(yīng)調(diào)整來(lái)對(duì)應(yīng)。首先要設(shè)立一個(gè)大客戶(hù)經(jīng)理，大客戶(hù)經(jīng)理干什么呢?比如說(shuō)惠普在中國(guó)銀行設(shè)立的大客戶(hù)經(jīng)理，他代表中國(guó)銀行和惠普打交道，他是惠普跟中國(guó)銀行的唯一接口。他要從各個(gè)角度去了解中國(guó)銀行：組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展方向，財(cái)務(wù)狀況等，中行的任何信息，他都要及時(shí)反饋到惠普;另一方面，他也要隨時(shí)把惠普的信息傳遞到中國(guó)銀行，比如說(shuō)惠普推出了哪些新機(jī)器，哪些新的解決方案，哪些新的管理理念，與中國(guó)銀行有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品線、各個(gè)相關(guān)部門(mén)的信息，他都要及時(shí)向中行提供。這個(gè)人在中行出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門(mén)上印著“惠普”兩個(gè)字;這個(gè)人在惠普出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門(mén)上印著“中行”兩個(gè)字。
這種雙向溝通的渠道非常關(guān)鍵，比如惠普的產(chǎn)品線有打印機(jī)、掌上電腦等，還有許多大型的主機(jī)設(shè)備，用戶(hù)可能會(huì)同時(shí)面對(duì)我們很多產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，我曾見(jiàn)過(guò)一幫自己的銷(xiāo)售人員同時(shí)到客戶(hù)的辦公室，用戶(hù)非常反感。而大客戶(hù)經(jīng)理就可以解決這個(gè)問(wèn)題，所有產(chǎn)品找他一人就可以了，把各種分散的信息都?xì)w結(jié)到一個(gè)統(tǒng)一的接口上來(lái)，所有產(chǎn)品的跟蹤、調(diào)查都由他來(lái)負(fù)責(zé)。
這是惠普公司根據(jù)大客戶(hù)的特性對(duì)組織結(jié)構(gòu)作出的相應(yīng)調(diào)整，是以前沒(méi)有的。以前無(wú)論是惠普還是其他公司的通用做法都是根據(jù)產(chǎn)品來(lái)設(shè)置銷(xiāo)售隊(duì)伍，賣(mài)螺絲的就是賣(mài)螺絲的，賣(mài)螺帽的就是賣(mài)螺帽的，客戶(hù)必須自己挑出各種不同的螺絲和螺帽組裝成一個(gè)系統(tǒng)�，F(xiàn)在有大客戶(hù)經(jīng)理，他清楚客戶(hù)的總體需求，公司內(nèi)部也能在各個(gè)部門(mén)之間溝通，充分調(diào)度公司內(nèi)部資源，統(tǒng)一跟客戶(hù)接口，做出個(gè)統(tǒng)一的方案。
大客戶(hù)經(jīng)理其實(shí)就是專(zhuān)門(mén)為大客戶(hù)設(shè)計(jì)的虛擬團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，虛擬團(tuán)隊(duì)的成員是不固定的，今天可能需要找一個(gè)系統(tǒng)管理的專(zhuān)家來(lái)解決中國(guó)銀行的系統(tǒng)管理問(wèn)題，但這個(gè)專(zhuān)家并不只為中國(guó)銀行服務(wù)，它可能同時(shí)參加很多個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。
虛擬團(tuán)隊(duì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的存在，它隨時(shí)根據(jù)客戶(hù)的需要臨時(shí)組織起來(lái)。這也要求大客戶(hù)經(jīng)理必須對(duì)惠普內(nèi)部的資源非常了解，比如說(shuō)惠普本來(lái)有專(zhuān)家可以幫助客戶(hù)解決某個(gè)問(wèn)題，但是由于大客戶(hù)經(jīng)理不知道這個(gè)專(zhuān)家在哪里，這個(gè)問(wèn)題讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給解決了，那就是人家對(duì)客戶(hù)有價(jià)值了。
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